上海颁布《住宅装饰装修服务规范》

　　上海家装行业的龙头企业聚通、申远、百姓、星杰、统帅等主动提升服务标准，消费者满意度提升明显，这是上海市装饰装修行业协会举办的《住宅装饰装修服务规范》贯标成果发布会传出的信息。

　　2013年3月，上海家装行业推出了地方标准《住宅装饰装修服务规范》，《服务标准》实施大半年以来，不仅对家装企业规范服务行为、提高服务水准起到了积极的推动作用，也让更多消费者知晓家装服务的基本要求，能清晰明了地进行“对照式”把关。家居装饰工程的质量指标可以度量，而服务问题，例如，延误工期、维修不及时，对投诉不处理、造价低开高走、承诺不兑现、服务态度生硬等，原本无据可依。《服务标准》的出台，让原本无法度量的服务有了明确的标准。

　　据行业协会负责人介绍，《服务标准》推出后，行业协会适时推出了一批示范试点企业，试点企业在组织全员学习培训、制度建设、落实岗位职责、服务创新、提高消费者满意度等方面先行先试，探索创新，到现在已经取得了不错的成绩。协会正在研究将《服务标准》的贯彻与企业年度的各项荣誉和企业资质的升降级等挂钩，有效促进企业的贯标执行力度。

　　本次成果发布会组织了现场工地展示，笔者走访了几个正在装修的工地，感觉到贯标企业的工地比未贯标企业的工地存在以下几个优势：一是现场整洁度：现场材料堆放整齐。地上没有烟头，施工垃圾全部装袋整齐堆放，成品和半成品都有专门的保护，卫生间用临时马桶;二是工程质量比较好。瓷砖粘贴、木工活等相对细致，尤其是隐蔽工程，墙上的电路开槽都直来直去，强弱电分别穿管，非常规范;三是工人都持证上岗，工作服穿戴整齐;四是消费者的总体满意度要远远高于未贯标企业的工地;五是售后服务、消费者回访等细节做得比较好，消费者在饰后服务方面比较有保障。

据行业协会透露，《服务标准》实施后，一些家装公司在与消费者签约时，为消费者免费提供《服务标准》文本，让消费者对公司服务质量进行对照监督。《服务标准》的条款简单、明了，消费者对家装企业的服务全过程能够有标可依，在签订家装合同时，可要求企业按标准进行服务，如有企业未按标准开展装修服务的，消费者可以向行业协会进行投诉。协会将根据企业综合表现，对企业采取满意度扣分、行业曝光、取消企业资质等措施。值得注意的是，以上“处罚”不是行政处罚，有局限性，仅适用于上海市装饰装修行业协会的会员企业，不适用于非会员企业和一些“装修游击队”。